Идеи из книг по клиентоориентированности можно свести к обычному здравому смыслу. Но, как оказывается, об этом нужно писать, говорить и проводить тренинги по всему миру, потому что люди упорно не понимают само собой разумеющихся вещей.

О них и говорит книга Шепа Хайкена «Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне».

В ней сходу, к своему разочарованию, на первой же странице нашел мысль, которую приписывал своему уму, а оказывается ее сформулировал сам Генри Форд (а я ее, видно, впитал из чтения его книг):

«Зарплаты платит не работодатель. Работодатели только занимаются деньгами. Зарплаты платит покупатель».

Разве это не очевидно? Но спросите любого сотрудника, кто ему платит деньги, и он ответит, что это бухгалтерия. И теперь попробуй донести эту идею в массы!

Шеп Хайкен идет дальше и призывает создавать ИЗУМИТЕЛЬНОЕ обслуживание. Пока одни компании фыркают на это и заставляют людей страдать, другие делают очередные миллионы на этих простых, элементарных, очевидных идеях.

• Тайна банковского дела
• Расследование тайны денег завершено!
• Финансовая революция
• Биржевые лунатики
• Остановитесь! Не делайте этого!
• Пруд, в котором лилии цветут
• Работа по системе бережливого обеспечения
• Как жить долго? Секреты природы
• «Архив Анны»
• «Деньги не пахнут»
• В поисках цвета и места
• Работать быстро — это значит делать все медленно
• «Не просто отношения — защита»
• «Искусство быть вторым»
• Кто придумал название BlackBerry
• Хвосты Талеба
• Ночной бизнес
• Как искать книги по штрихкодам
• «Жизнь среди гималайских йогов»
• Магия повседневности
• Как быстро изучить любой предмет
• Мышление внутри рамок
• Архитектор ценообразования
• О пользе чтения

Если нет пророка в своем отечестве, то его можно поискать в чужом. Есть ли люди, которые могут предсказывать будущее? Оказывается, что вполне. Это Даниэль Буррус — автор книги «Озарение. Как выйти за границы привычного и увидеть в переменах новые возможности для бизнеса».

Даниэль Буррус предсказал, и это задокументировано, появление успешного книжного онлайн-магазина (1993 год, до появления Amazon), в 1984 году с точностью до года определил, что геном человека будет расшифрован в 2000 году (ему не нужно было быть Пифией, он знал закон Мура и рассчитал время, когда будет для этого достаточно вычислительных мощностей). В 1997 год пророчил бум социальных сетей (Facebook* заработала только 4 февраля 2004 года и непредсказуемо вместе с Инстаграмом* стала экстремисткой организацией в России)). В 2006 году объявил о том, что в 2008 будут дефолты в сфере ипотечного страхования.

Наконец-то нашелся добрый человек, который понятным языком написал о том, как работает трейдер на бирже.

Если вы читали книги по торговле на бирже, то возникал вопрос, как в анекдоте: «Папа, ты вот сейчас с кем разговаривал?». Брент Доннели (трейдер из банка США) в своей книге «Искусство прибыльной торговли валютой. Руководство для начинающих» понимает для кого он пишет и дает ответы на вопросы, которые ты раньше нигде не мог найти.

А если вы умеете читать между строк, то, как мне кажется, сможете найти грааль трейдеров. Ведь никто же не расскажет вам, как он зарабатывает миллионы на бирже, но ведь хочется поделиться! Поэтому можно дать намеки, навести смышленого читателя между строк.

Почему Брент Доннели решил раскрыть эту информацию?

Как понимаю, за 20 лет торговли валютой хочется переключится на другой вид деятельности, достичь новых целей, у автора, возможно, есть цель получить Пулитцеровскую премию и написал он книгу, потому что придерживался своих же правил торговли.

Люди — существа, по большей части, бессознательные. Они что-то делают и не понимают, почему они это делают? Если бы понимали, то психологи (на нашем сайте b17.ru) были бы не нужны.

В области финансов бессознательная деятельность разворачивается во всей красе. Почему сколько бы не зарабатывал человек, он все потратит? Почему не откладывает, чтобы создать капитал? Ответ на этот вопрос наконец-то нашел в книге «Мозг и деньги».

Начну с того, что покажу вам нашу бессознательность. Посмотрите дома по вещам и гаджетам, нет ли там повторяющихся серий предметов? Например, вы можете вдруг обнаружить у себя три поколения ноутбуков, множество обуви, платья, майки, у меня это жесткие диски, планшеты, объективы для фотоаппарата, роутеры, рюкзаки, кристаллы...

Что заставляет людей покупать одни и те же вещи раз за разом?

Классический пример — это смена моделей телефонов. Человек неосознанный покупает 13-ю модель, потом 14, 15… зачем он это делает???

Аукционы — это не только способ заработать миллиарды, но и регулярно вручаемые нобелевские премии из их исследования.

Тема аукционов в России находится на зачаточном уровне, информации об их устройстве мало, и этот пробел заполняет книга Алексея Савватеева и Александра Филатова «Занимательная экономика. Теория экономических механизмов от А до Я».

Какие аукционы вам известны? Самый распространенный «английский аукцион». Назначается базовая цена и от нее вверх начинаются торги. Выигрывает тот, кто предложит большую цену. «Голландский аукцион», наоборот, начинается с максимальной цены и опускается вниз, пока не объявится покупатель. Есть еще «аукцион Викри» при котором победитель платит не свою максимальную ставку, а ту, что была перед ним (то есть, меньше!).

«Какого черта?» — спросите вы. Зачем так усложнять простые вещи?

Дело в том, что аукцион — это дело хитрое. Возможен сговор участников? Возможен. Сам аукционист может использовать «подсадных уток»? Может. Как все это предусмотреть?

Вы слышали что-нибудь раньше о книге «Экономические провалы»? И ее авторе Кокореве Василии Александровиче? 

И я ничего не знал, а оказалось, что оказалось. Кокорев Василий Александрович — это богатейший человек России 19 века. Он был первым в мире (!!!), кто основал промышленный нефтеперерабатывающий завод. Вы знали, что русские люди первыми придумали как перерабатывать нефть? И завод построили за несколько лет до того, как нефть нашли в США, и к этом бизнесу подключился Рокфеллер. И, чтобы вы понимали масштаб, нефтеперерабатывающий завод помогал проектировать сам Дмитрий Иванович Менделеев (еще до его открытия таблицы).

В книге «Экономические провалы» автор рассказывает и пытается найти причину тех экономических провалов, которые он наблюдал.

Конечно, это провалы очевидны постфактум, хотя о каждом из них были многочисленные предупреждения. Первый провал — это переход России на серебряные деньги. Кокорев Василий Александрович видит даже в этом диверсию западного мира.

Вы замечали, что на сайтах компаний всплывает окошко с вопросом: «Насколько велика вероятность, что вы порекомендуете нас своему другу или коллеге?» и на выбор дается шкала оценки от 0 до 10.

С помощью ответов на этот вопрос маркетологи вычисляют индекс лояльности клиентов (NPS), его впервые ввели Фред Райхельд и Роб Марки в книге «Искренняя лояльность».

С тех пор он стал основополагающим индексом для измерения уровня обслуживания клиентов во всем мире! И вот спустя десятилетия один из его авторов Фред Райхельд возвращается к нам со своей новой книгой «Взаимная лояльность».

Побудить написать книгу его заставила неизбежность смерти. Болезнь. И пока у него было свободное время во время лечения он ее и написал. В книге Фред Райхельд закрепляет кредо успешных компаний: «ОБОГАЩАТЬ жизнь клиентов».

Владелец многомиллиардной компании, приверженец такого подхода говорит: «Мы заслуживаем прибыль, только если порадуем клиентов». 

Чтение книг о ценообразовании и применение идей из них — одно из важных в плане увеличения своего дохода. Благо таких книг немного и их можно прочитать все, если знать, что читать.

Даю наводку на такую книгу — это труд Уильяма Паундстоуна «Это дорого или дешево? Психология цены». В ней автор рассматривает основные открытия в области поведенческой экономики. То, что описано в этой книге применяется компаниями по всему миру, в каждом магазине есть отголоски этих работ, но, чтобы понимать, видеть их, нужно читать такую литературу.

За открытия в области психологии поведения человека-покупающего дают нобелевские премии! Идеи кажутся простыми только тогда, когда ты их знаешь. Например, по книге основные идеи теории перспектив Канемана-Тверски (нобелевская премия):

1) Отношение к суммам денег относительно, как в случае с другими чувствами.

Одна и та же температура воды может восприниматься как холодная, так и как горячая, в зависимости от предыдущего контекста.

Как прокачать мышление? Стать умнее?

Ходят легенды, что мы задействуем мозг лишь на 10%, что нужно активировать правое полушарие и включить в работу оставшиеся 90% потенциала. Профессор Дитрих Дёрнер за исследования, в том числе, этих вопросов получил самую престижную в Германии награду (правда это было в 1986 году). О своей работе он рассказывает в книге «Логика неудачи. Книга о стратегическом мышлении в сложных ситуациях».

Ученый предлагает развивать мышление через игры. «Тренироваться на кошках».

Одно из ключевых препятствий у людей к стратегическому мышлению состоит в том, что у них короткая память. Добавлю от себя, что как у рыбок гуппи, у которых стирается содержимое памяти после круга по аквариуму. Большинство людей не может удерживать в памяти события сильное разделенные во времени (раньше люди не знали, как появляются дети, зачатие и рождение разделены 9-ю месяцами, попробуй улови связь) и они не видят причин и следствий на больших промежутках времени.